RNCP38513BC1 - CONCEPTION DE L’ACCUEIL CLIENT ET DE SON ACCOMPAGNEMENT
Formation créée le 28/08/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Certification visée : La formation mène au bloc 1 de la certification RNCP38513, enregistrée par France Compétences le 21/12/2023, intitulée 'Responsable de centre de mise en beauté des mains, des pieds et des ongles'
Objectifs de la formation
- • Accueillir le client, physiquement ou par téléphone, avec amabilité, en véhiculant une image positive et professionnelle, en adaptant son comportement aux règles et codes de communication en vigueur, le cas échéant en veillant à la prise en compte d’une situation de handicap afin d’instaurer un climat de confiance avec le client et susciter son intérêt. Le tout en adéquation avec ses besoins et attentes, en réalisant le scénario d’usage correspondant.
- • Adopter un savoir être irréprochable pour proposer au client une expérience positive dans chaque étape de son parcours client : accueil, réalisation des prestations, conseil personnalisé etc jusqu’à la prise de congé. (Intelligence relationnelle, capacité de communication...)
- • Analyser l’expérience clients et les indicateurs d’activités afin d’identifier les actions correctives à apporter dans l’objectif d’une fidélisation client.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- • Tout public • Savoir lire, écrire et parler en français.
Prérequis
- • Aucun prérequis • La pratique de la prothésie ongulaire (ou stylisme ongulaire) n’est pas soumise à l’obligation de qualification professionnelle prévue par l’article 16 de la loi du 5 juillet 1996, et ne nécessite donc pas la détention d’une qualification d’esthéticien pour son exercice comme le rappelle la confédération Nationale de l'Esthétique et de la Parfumerie. • En revanche, un CAP en soins esthétique pratique est requis pour la réalisation de soins de manucure.
Contenu de la formation
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Jour 1 : Accueillir le client, physiquement ou par téléphone, avec amabilité, en véhiculant une image positive et professionnelle
- Introduction et objectifs de la formation o Présentation du programme de la semaine o Explication des objectifs de formation et des compétences à acquérir Les bases de l'accueil client o Techniques de salutation et de présentation o Importance du langage corporel et du sourire o Mise en situation : simulations d'accueil physique Communication téléphonique o Techniques pour une communication efficace au téléphone o Script d'accueil téléphonique et gestion des rendez-vous o Mise en situation : jeux de rôle avec appels fictifs Adaptation de l'accueil en fonction des clients o Prise en compte des caractéristiques du client (physiologiques, comportementales, handicap) o Techniques d'écoute active et de questionnement o Étude de cas et mise en situation Véhiculer une image positive et professionnelle o Code vestimentaire et hygiène o Attitude professionnelle et bienveillante o Atelier pratique : création d’un scénario d’accueil
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Jour 2 : Adopter un savoir-être irréprochable pour proposer une expérience positive au client
- Intelligence relationnelle et communication o Développement de l'intelligence émotionnelle o Techniques de communication verbale et non-verbale o Atelier : jeux de rôle pour améliorer la communication Accueil et prise en charge du client o Parcours client : de l'accueil à la prise de congé o Méthodes pour personnaliser l'accueil et les conseils o Étude de cas : analyse de situations réelles Gestion des attentes et des besoins du client o Techniques pour cerner les attentes du client o Adaptation du discours et des services proposés o Mise en situation : simulations avec différents profils de clients Traitement des réclamations et des mécontentements o Techniques pour gérer les plaintes de manière constructive o Solutions adaptées et suivi des réclamations o Atelier pratique : simulations de traitement de réclamations o Prise en compte d’une situation de handicap
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Jour 3 : Analyser l'expérience clients et les indicateurs d'activités
- Collecte et analyse des feedbacks clients o Méthodes de collecte de feedbacks (questionnaires, entretiens) o Analyse des retours clients et identification des points d'amélioration o Atelier : création d'un questionnaire de satisfaction Indicateurs de performance et fidélisation client o Principaux indicateurs clé de performance (KPI) o Stratégies de fidélisation et programmes de fidélité o Étude de cas : analyse de données clients Mise en œuvre des actions correctives o Élaboration de plans d'action pour améliorer l'expérience client o Suivi des actions et évaluation de leur efficacité o Atelier pratique : création d'un plan d'action basé sur des cas réels
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Jour 4 - Synthèse des compétences
- Atelier de mise en situation globale (3h) o Scénarios complets intégrant l'accueil, la prestation et la prise de congé o Feedback et auto-évaluation Évaluation intermédiaire des compétences (1h) o Quiz et exercices pratiques pour évaluer les acquis o Discussion et retour d'expérience Développement personnel et professionnel (2h) o Techniques de gestion du stress et de la pression o Développement des compétences relationnelles et de leadership o Atelier : jeux de rôle et simulations Coaching et mentoring (2h) o Importance du coaching et du mentoring dans l'équipe o Techniques pour coacher et mentorer efficacement o Atelier pratique : simulations de séances de coaching
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Jour 5 - Mise en pratique et clôture
- Clôture de la formation o Synthèse des apprentissages et révisions o Préparation à l’évaluation finale Préparation à l’évaluation finale o Mise en situation professionnelle reconstituée o Feedback et conclusion de la formation
Équipe pédagogique
Formateurs expérimentés, experts métiers et détenteurs du titres et diplômes nationaux et internationaux.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Lors d’une mise en situation professionnelle devant un jury (composé de professionnels en activité) le candidat réalise la situation type en fonction du sujet tiré au sort. En centre de formation, espace réservé et dédié pour l’épreuve certificative 30 minutes de mise en situation
Ressources techniques et pédagogiques
- • Sale de formation dédiée et entièrement équipée. • Outils et produits mis à disposition des apprenants. • Dossier technique et/ou support pédagogique remis aux apprenants. • Présentiel synchrone. • Animation par des formateurs • Une feuille de présence sera signée par le stagiaire et le formateur à chaque demi-journée de formation. • Une attestation de formation sera délivrée au stagiaire à l’issue de la formation.
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- A l'issue de cette formation, vous serez aptes à appliquer les compétences de l’accueil client ainsi que de son accompagnement, lié au métier de styliste ongulaire.
Modalité d'obtention
- L’ensemble des acquis sera validé en totalité par un jury au regard du référentiel de certification.
Détails sur la certification
- Certification partielle d'un bloc de compétence sur 4, le restant peut être représenté devant le jury. Un parchemin du Bloc1 du titre sera délivré en fonction de la réussite de l'examen final validé par le jury.
Capacité d'accueil
Entre 0 et 4 apprenants
Délai d'accès
30 jours
Accessibilité
Toutes nos formations sont accessibles et adaptables aux personnes en situation de handicap de mobilité réduite et nous veillons au respect des conditions d’accueil. Pour toute question : Virginie MARCHAND, Responsable O.F sur academie@beautilux.fr